手机暴利调查之苹果：“霸王条款”之祸

今年6月份，苹果被爆出其售后存在“霸王条款”。iPhone手机即便只坏掉一个按键、听筒，也必须全部更换整机，维修价为1598元。这个“霸王条款”为苹果众多售后中心创造了很好的牟利机会：他们接起了私活，擅自为消费者进行价格高昂的单配件维修。

　　霸王条款：坏零件强制换整机

　　10月9日，家住北京丰台区的邵小姐向本报反映，其iPhone 4S的听筒出现问题，工作人员检测完后，除去电池、后盖以外，几乎给她更换了一个全新机，维修价格为1800元。该工作人员表示，苹果手机主要由屏幕、主板、后盖构成，无法单件维修。

　　这一说法得到了苹果工作人员的证实。三里屯苹果直营店工作人员表示，iPhone手机的维修方式只可能是整机交换。以iPhone 4S这款手机为例，整机交换价为1598元，全国统一。“任何允许单配件维修、价格不统一的服务点，都不是苹果的正规售后中心。”

　　事实是这样吗？记者走访京城多家苹果售后中心发现，在“霸王条款”的庇护下，许多售后中心仍支持单配件维修，且价格高昂。他们整机交换价也不统一，价格差异达到500元。

　　牟利方式：高价提供单件维修

　　保修期过了之后，是不是一个按键、听筒坏掉之后，消费者有必要花上1598元，去为更换一台整机买单？一些授权售后中心找到了商机，他们利用自己的第三方维修身份，开始接受单配件维修业务。

　　在百华悦邦维修中心龙德广场店(苹果授权服务中心)，记者在前台看到了该店的维修声明书。但仔细一看，该店的声明与苹果相关规定有出入。

　　该店提供三种维修方式：整机交换、单配件维修、买断价。整机交换价格为1598元，与苹果官方价一致。当记者以iPhone 4S摔碎为由询价时，该工作人员报价为1298元，与整机交换价仅差300元。

　　他们将这种维修定义为“第三方维修”。在维修声明书中，该店这样写道：“如您的设备不符合交换维修条件，或者希望选择更灵活的维修方式，可以授权服务商提供第三方维修。”记者将该规定向苹果工作人员核实，工作人员予以了否认。

　　价格标准：随意定价各自为政

　　在苹果售后中心，这已不是个案。记者随后进行调查，发现苹果在京城的许多售后中心支持单配件维修，并且价格高昂，仅比整机交换价格低300元左右。另外，在整机交换价格方面，每个售后中心的价格也不一样(详见表格)。

　　北京京邮普泰亚运村维修站工作人员告诉记者，该店支持单配件维修，其中iPhone 4S的屏幕维修价格为1200元。“但是必须得考虑清楚，一旦进行单配件维修，保修服务就会没有了。”该工作人员表示。

　　大部分售后中心依然遵守着苹果的维修规定：不支持单配件维修，只能整机交换。华誉维诚北京中关村服务中心工作人员告诉记者：“整机交换是苹果公 司的规定，正规的售后中心都会遵守。”记者获知，该店iPhone 4S的整机交换价为2000元，比苹果官方定价高出402元。

　　利润空间：谁拿走了中间的暴利？

　　按照一组来自IHS iSuppli的报告，该机构对400万台iPhone 4S做了成本估算，16GB版本硬件成本约为1182元。由此可看出，苹果的维修条款虽然霸道，但1598元的4S整机交换价并不算暴利。而以 iPhone 4S屏幕维修为例，一些苹果售后店定价均在1200元左右。

　　单件维修天价显示了两种可能，一种是苹果在供货零配件时赚取了数倍利润；另一种则是这些售后中心擅改维修规则，赚取了暴利。

　　苹果直营店工作人员表示，这些都属于不正规的售后中心。但记者从苹果官网发现，支持拆分维修的确都是苹果的授权服务中心。

　　北京市消费者协会工作人员表示，手机售后价格方面不透明，缺乏国家相关政策约束，这是造成现状的主因。

　　晨报记者 李小娟 王方

　　手机暴利调查之三星：“江湖售后”之乱

9月23日，周先生向本报反映，其三星手机i889在维修时遭遇窘境：第一次维修更换屏幕，维修价1550元，返修后主板出现问题，维修价 2700元。三星手机i889目前的市价大约在4000元左右。一般来说，一部手机由25个以上的小部件构成，而周先生单这两项维修费就达到了4250 元。手机零件价格为何如此高昂？

　　价格标准：

　　远高于厂商定价

　　向周先生提供服务的三星售后中心为北京百时通盛科技有限公司，其工作人员表示三星i889手机屏幕的价格为1550元。记者从其工作人员口中获知，周先生此次更换的手机屏幕零件编码为GH97-13215A。

　　记者拿着该编码向厂商总部核实，工作人员透露三星i889手机屏幕零件的厂商定价为1169.64元，价格全国统一，与为周先生服务的售后中心差价380.36元。

　　为了核实零配件价格是否全国统一，记者向三星北京的其他售后中心进行价格对比，最后发现各个售后的维修价格均不一致，价格在1500元至1900元不等，高于三星的官方定价1169.64元。

　　维修机制：

　　零件费外加劳务费

　　作为三星售后之一的北京市欧宇达经贸有限公司工作人员透露，三星i889屏幕配件价格为1500元至1600元，全国售后中心的零件价格一致，统一由厂商定价。

　　三星另一家售后中心北京声动天下科技有限公司则表示，三星i889屏幕配件价格为1880元。当记者询问该价格是否有协商余地时，该工作人员表 示可以“过来谈”，她透露1880元的价格是由配件费与维修费构成，配件费没有协商余地，但维修费可以与工程师协商，“或许他能给您少算点。”

　　针对售后定价不一的问题，三星工作人员给出的说法是，造成该现象的原因有运输费、维修处理费等，“不同地区产生的运输费不同，对于手机进行什么样的处理也会影响价格。”该工作人员还表示，不同售后中心的进货渠道也不一致。

　　售后网络：

　　无直营均为授权店

　　价格高昂、标准不一与厂商售后体系是否有关？现在售后中心一般分为两种，一种是直营店，一种是授权店。业内人士刘步尘向记者表示，一般来讲，授权店存在管理不到位，收费不规范的可能性要大一些。

　　记者从三星官网了解到，其在北京的售后中心一共为20家。随后，记者登录北京市企业信息信用网，对这20家售后中心的注册、信用信息一一进行了查询。最后发现，该20家售后中心大部分为私营企业，业务主要为销售、维修通讯器材。

　　这20家企业的信用参差不齐，其中北京世纪超星商贸有限公司因丢失增值税专用发票，被处以过1500元的罚款。至于注册信息，这20家企业也比较复杂，注册资金在几万到几千万不等。其中北京智达创远通信技术有限公司注册资金为3万元。

　　记者就以上问题电邮三星公关部工作人员，未给予回复。

　　垄断市场：

　　成本远低于维修价

　　市场出现垄断，必然会滋生暴利。前段时间，苹果也被曝光售后存在暴利，主板、屏幕的维修价格高昂。智能手机如此高昂的维修费，到底是由什么原因造成的？零件成本还是市场垄断？

　　9月23日，记者来到北京龙讯发科技有限公司(三星售后)，前来维修手机的一位先生手机屏幕(三星i9100)被摔碎，其维修单上写明的价格为1500元，售后中心工作人员表示，该费用主要是指“零件成本费”。

　　日前，野村证券发布了《2012智能手机指南》报告，将智能手机拆解成20多个零部件，并对各零部件的成本进行了分析。根据报告内容，手机厂商生产一部成本约为1000元的智能手机，其屏幕成本仅约为113元至126元。

　　9月24日，美国市场研究公司IHS公布了一组报告，报告显示iPhone 5物料成本约为1238元，其屏幕成本约为220元，iPhone 5(16GB)目前在香港地区的官方报价约为4560元人民币。结合以上数据，对比三星i889手机4000元的售价，可推断出该手机屏幕成本应远低于其 1500至1900元的维修价格。

　　晨报记者 李小娟 王方

　　维修师的集体告白：暴利的是那些手机厂商们

袁先生是一名手机维修师，目前在华信通讯工作，这是一家品牌授权维修中心。由于从事的是手机行业，他已经对“暴利”这个词耳熟能详了。“手机行业从一开始就比较暴利，不过近年来就没有那么猖狂了。”

　　偶尔在零件价上做文章

　　虽然如此，但袁先生挣得并没有想象中的多。“我们一般都是通过厂家供应原厂配件，只是在配件费用上加收劳务费和邮费。”对于袁先生来说，保修期内的维修基本上不挣钱，相当于是帮厂家更换坏掉的零件，然后寄送给他们。“他们付给我内定的劳务费。”

　　保修期外的维修会赚得多点。这时候的维修与厂家无关，袁先生所在的公司就等于一个独立的售后点，“我们提供原厂的零配件，但自己收取劳务费。”袁先生透露，消费者抱怨的“暴利”多出现在这个环节。

　　许多授权服务中心会在原厂手机零件上做文章：在成本价基础上，提高价格卖出去。“其实消费者都知道这些，所以有时候会破口大骂。”从某种程度上，这可以解释售后中心价格不统一的原因。

　　但一般来讲，袁先生的收入主要来自于劳务费。“以个人的经验来看，劳务费多在50元至150元不等。”袁先生表示，即便是在零件价格上多赚了点，主要部分也是流入了老板口袋里。

　　这个行业就是如此：维修价格高，但维修师并不赚钱。前段时间，有媒体报道小米手机维修天价，但其实维修师赚得很少。

　　“我曾帮一位用户维修小米手机，但公司没有小米授权不能拆机，于是我拿到小米授权的售后点去修。一看到价格时，我就问‘这么贵啊’。”袁先生说道。后来他们拿出来一张价格表，其实，这些维修师只在厂家零件价格基础上，多收了八十几元的劳务费。

　　厂家“歧视”授权售后点

　　“消费者觉得那配件很贵，实际情况是厂家给我们的价格高了。”袁先生表示。冯先生与袁先生是同事，也是一名手机维修师，这个观点他深有感触。

　　“我们与厂商只是授权关系，不是他们的直营店。因此厂商在供应零件时，会赚取高额的利润，不会直接以零件成本价给你。”冯先生无奈地说道，公司如果要赚钱，只能继续往上调高价格，“我们获得厂商的拆机权限后，不管他们开多高的价格都得修。”

　　冯先生向记者列了一组数据。如维修三星手机，大零件必须赚取1倍的利润，小零件必须赚取2至5倍的利润，公司才能经营下去。“我们公司在每个小零件上赚取的利润为2至3倍，因此效益并不是很好。”

　　与第三方维修店相比，授权店的生存处境更为艰难。“第三方的维修点都不用管这些，只需到手机零件店里拿配件维修，赚得不多但维持生计没问题。”但冯先生表示，这种经营模式在他们公司行不通。

　　“第三方维修店里换的配件，都不可能是原装配件，他们会有原装、组装两种。我只能告诉你，其实都一个样儿，所谓原装的配件只是做工比较好的组装货而已。”袁先生告诉记者。

　　容易修坏赔机风险很高

　　“维修师风险是很高的。”袁先生说道，“比如在换听筒、扬声器的时候，弄坏了主板，这个绝对是我赔啊。”袁先生透露，他本人亲身经历过赔机的情况。

　　可能是由于这个原因，许多品牌厂商会有一些“霸王条款”。有心的消费者会注意到，许多三星售后中心都会贴出一些《手机维修须知》，表达出如下意思：“因进水、跌落损坏的手机，在维修过程中可能引起新的问题，一旦造成故障后果自负”。

　　苹果之前的“霸王条款”也有着类似含义：“维修造成损坏仅赔维修费。”袁先生透露，一些有心的维修师也会模仿这些规则，“维修师会对非保的手机用户进行咨询是否同意维修，如果维修过程有其他情况，本公司不负责。”

　　袁先生自己也这样做过。“对于价值不大的手机，我会提醒顾客不要花钱修。”一旦把手机修坏了就会很麻烦，若是在保修期内，维修师必须向厂商赔钱；若是在非保修期内，维修师必须向消费者赔钱。

　　维修师最值钱的是技术

　　崔先生是东方手机维修公司的硬件维修顾问，他认为，一些维修中心会在零件价格上做文章，但这也能让人理解。“维修中心花了很高成本购买授权，希望依靠所谓授权和官方等字眼赚多一点钱。”

　　“维修行业本身就不透明，亦不可能透明。”崔先生表示，这是一种正常的商业行为，毕竟他们也是跟着市场价格走。“配件被厂商垄断了，我们也很无奈。”

　　但他认为，手机维修行业不能仅计算硬件成本。“最值钱的不是零件，而是技术。维修行业最终还是要靠自身技术赚钱。”催先生说道。

　　他举了个例子。“老王的笔记本坏了，维修点要价300元！朋友一看是电容出了问题，5毛钱买个新的换上就好了。老王感到很气愤！但实际情况是：一个电容五毛钱，知道哪个电容坏了值200元，懂得如何换电容值100元。”

　　然而，事实情况很不乐观。崔先生透露：“授权维修服务中心一般都不懂真正的维修技术，哪里损坏直接更换零件，即使零件能够维修，都会直接更换新的。”他表示，这也是手机维修价格高的重要原因。